Внутренний аудит, согласно международному Институту внутренних аудиторов − деятельность, направленная на предоставление независимых и объективных гарантий, а также консультаций, направленных на совершенствование деятельности организации.
Главной целью, Службы поддержки пациентов и внутреннего аудита поликлиники, является улучшение качества предоставляемых медицинских услуг населению.
Служба поддержки пациента и внутреннего аудита городской поликлиники №2г Тараз создана приказом главного врача в соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» в 2014 году для решения следующих основных задач:
- обеспечение доступности качественной медицинской помощи прикрепленному населению;
- организация внутреннего контроля за процессом оказания медицинской помощи и принятие управленческих решений по улучшению предоставления медицинских услуг;
- решение проблем (обращений) пациентов, в том числе поступивших по телефонам Сall-центра и горячей линии поликлиники» по принципу «Здесь и сейчас!»;
- соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
- повышение удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг;
- устранение дефектов в работе и повышение качества и эффективности медицинской помощи.
Высокая квалификация персонала, является гарантом качества предоставляемых медицинских услуг. Именно поэтому службу поддержки пациентов в нашей поликлинике представляют опытнейшие специалисты высшей квалификационной категории, прошедшие специальное обучение в области экспертизы качества медицинских услуг. Для обеспечения независимости и объективности проводимого внутреннего контроля, Служба поддержки пациентов выделена в качестве отдельного структурного подразделения. Возглавляет Службу заместитель главного врача Абдреимова Г. И. Всесторонняя, объективная оценка качества лечебно-диагностического процесса также обеспечивается врачами экспертами со стажем работы более 25 лет, врачами высшей категорий.
Врачи эксперты проводят экспертизу медицинских карт, анкетирование пациентов на степень удовлетворенности оказанных медицинских услуг, своевременно отвечают на устные и письменные обращения пациентов, анализирует выполнение целевых показателей.
Для изучения общественного мнения о предоставляемых медицинских услугах и обеспечения полного охвата обращений потребителей, операторами Службы ведется ежедневный мониторинг различных интернет площадок. Вся информация, поступившая на сайты, поликлиники, телефон горячей линии, ящик для жалоб и предложений и т.д. обрабатывается и предоставляется руководителю Службы для принятия управленческих решений и разработки корректирующих мероприятий.
В каких случаях следует обращаться в Службу поддержки?
Если Вы:
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
- а также с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи
Куда можно обратиться?
В поликлинике функционирует несколько механизмов осуществления обратной связи с пациентами:
- На всех этажах поликлиники размещены Ящик для жалоб и предложений, в котором можно оставить письменное обращение с обязательным указанием имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) обращаемого лица. Ежедневно руководители (зам гл. врача ) поликлиники принимают население по графику.
- Для приема устных обращений и обеспечения оперативности работы организована диспетчерская служба, где по телефону горячей линии 55-67-04 ежедневно принимаются обращения граждан с 08:00 до 18:00 в будние дни, телефоны доверия -54-20-24 .55-71-56.
- 55-71-57 с 09:00 до 20:00
- В холле поликлиники установлены стенды, посредством которого каждый пациент может получить справочную информацию по действующему законодательству в сфере здравоохранения и предоставляемым государственным услугам, пройти анкетирование и оценить деятельность поликлиники, а также обратится с жалобой или благодарностью на кейс руководителя;
- Интернет пользователи могут оставить свой вопрос в разделе «БЛОГ ГЛАВНОГО ВРАЧА» на сайте поликлиники gp2-taraz.kz;
- Если Ваш вопрос не терпит отлагательств, Вы можете обратиться непосредственно к врачам-экспертам (кабинет №306,315) либо непосредственно к главному врачу поликлиники (кабинет №302).
Как это работает?
- Приём и регистрация. На данном этапе все обращения не зависимо от пути поступления, регистрируются в журнале входящей и исходящей корреспонденции. В обращении следует указать фамилию, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес заявителя.
- Рассмотрение. Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки, предусмотренные Законом о порядке рассмотрения обращении физических и юридических лиц, № 221-III от 12 января 2007 года;. При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего аудита обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод;
- Результат. По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
- о полном или частичном удовлетворении обращения;
- об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
- о даче разъяснения по существу обращения;
- о прекращении рассмотрения обращения.
- Ответ. После окончания служебного расследования, заявителю предоставляется ответ, который содержит конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, со ссылкой на законодательство Республики Казахстан
- Завершение работы. После завершения работы по конкретному обращению заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Эффективная обратная связь с потребителями медицинских услуг, реализация принципа «Здесь и сейчас» на всех этапах оказания медицинской помощи, анализ обращений и внедрение в работу механизмов предотвращающих повторение подобных ситуаций – вот три пути которые приведут нас к достижению поставленной цели.
- Телефон горячей линии поликлиники: 55-67-04. телефоны доверия -54-20-24, 55-71-56, 55-71-57 с 09:00 до 20:00
Телефон справочной службы поликлиники: 54-01-80, 54-20-34